✕

Як працює звіт SLA

Вимірює швидкість відповіді менеджерів дилерам у Telegram-чатах.

Звідки дані

• Бот читає повідомлення в дилерських групах (довідник чатів — в адмін-панелі внизу сторінки).
• Замір = перше повідомлення дилера відкриває запит, перша відповідь менеджера закриває його. Час між ними — час реакції.
• AI-фільтр відсіює блоки, що не потребують відповіді («дякую», «ок», службові) — вони у звіт не потрапляють.
• Менеджери з позначкою «виключити» в довіднику менеджерів у звіт не входять взагалі. Службові акаунти (Генерація, закупівлі, фінвідділ) теж у довіднику — їхні повідомлення не відкривають замірів.
• Запит без відповіді довше 3 робочих днів «протухає»: зникає з «без відповіді» і в середні не потрапляє. Інакше відповідь через місяць (напр. розсилка) створювала б замір на 30+ днів заднім числом.

Робочі хвилини (ВО)

• Час реакції рахується тільки в межах робочого вікна: 09:00–18:00 Київ, Пн–Пт, без свят.
• Запит о 17:50, відповідь наступного дня о 09:05 → 15 хв, а не 15 годин.
• Запит поза робочим вікном → відлік стартує з початку наступного робочого дня.

Показники

• Середній час відповіді — середнє по всіх замірах за період (у робочих хвилинах).
• Розподіл: швидко ≤3 хв, прийнятно 3–10 хв, повільно >10 хв.
• У менеджера/контрагента — середнє і кількість замірів; клік розгортає окремі заміри, клік по заміру — повідомлення, по яких він рахувався.
• Банер «без відповіді» — відкриті запити, час очікування теж у робочих хвилинах.

Виключення замірів (КВП)

• У групах кілька співробітників, тому бувають помилкові заміри. Користувач з роллю КВП бачить біля кожного заміру кнопку виключити.
• Виключений замір лишається у списку закресленим і не рахується в жодному середньому чи розподілі. Кнопка повернути вмикає його назад.
• Хто і коли виключив — фіксується в базі.